Subdirección de Asistencia y Atención Humanitaria

La Subdirección de Asistencia y Atención Humanitaria desarrolla acciones presenciales, telefónicas y virtuales con base en la política nacional de atención y asistencia a las víctimas. Estas acciones están orientadas a la gestión de estrategias que proporcionen un acceso eficiente y oportuno de la población víctima a las diferentes medidas contempladas en la Ley 1448 de 2011

¿Cómo lo hace?

En materia de Atención:

Atención a través de la línea de atención telefónica y virtual:

La Unidad para las Víctimas, a través de la Subdirección de Asistencia y Atención Humanitaria (SAAH) implementa el “Canal Telefónico y Virtual”, cuyo objetivo es la interacción de la ciudadanía con la Entidad. Asimismo, este canal dispone de sus servicios a la población víctima y no victima en el marco de la Ley 1448 de 2011, los organismos de control, y entidades e instituciones del orden nacional y territorial, de modo que sean orientados en diferentes temas concernientes a la aplicación de la Ley de víctimas. Además, se tramitan solicitudes relacionadas con el registro único de víctimas.

Por medio del canal telefónico y virtual se logra atender bajo el marco de calidad integral. Esta busca una atención de excelencia, conforme a la política de servicio al ciudadano, el uso adecuado de las tecnologías de información y comunicación, el aprovechamiento de los canales de comunicación integrados que facilitan una relación dinámica con los ciudadanos, el fortalecimiento de los sistemas de consulta de los procesos con visión hacia la población que necesita información en línea, y los procedimientos de medición de satisfacción y percepción de los servicios de la Entidad. En este sentido, se fortalece una cultura de atención basada en la calidez, calidad y oportunidad, con atención 7 días a la semana las 24 horas.

Las líneas telefónicas de atención en Bogotá: 4261111 y línea gratuita Nacional: 018000911119. Estas líneas cuentan con servicios adicionales como:

  1. Virtual Hold. Es un sistema que tiene como propósito informar al ciudadano el tiempo en el cual será atendido, mantener su turno en la línea y una vez se encuentre un orientador disponible para su atención le devolverá la llamada sin ningún costo adicional.
  2. Buzón de voz. Es un servicio en el cual el ciudadano puede dejar grabada su solicitud y datos personales cuando no desea esperar en la línea telefónica para ser atendido, con el fin de que la Entidad resuelva su solicitud y le informe la respuesta a través de mensaje de texto o llamada telefónica.
  3. Clave telefónica. Esta opción permite realizar auto-consultas, tales como, estado en el registro, turno de atención humanitaria y colocación de giros; sin la necesidad de esperar a que un orientador atienda la llamada.
  4. Fax Server. Este servicio permite la recepción de documentos vía fax asociados a las solicitudes que lo requieran. Para acceder al servicio se debe marcar la opción 8 en las líneas telefónicas.

Estrategias virtuales:

Con el fin de garantizar una mayor atención y orientación a toda la población víctima, se han diseñado nuevas estrategias de interacción que buscan ampliar la cobertura del servicio, y posibilitar una mayor participación de las personas. Estas estrategias son el chat interactivo y video llamada, a los cuales se puede acceder desde la página oficial de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas www.unidadvictimas.gov.co. Horario de atención: 6:00 am a 6:00 pm, de lunes a domingo.

Otros servicios:

Desde el canal telefónico y virtual, se han implementado nuevos servicios para acercar a la Unidad con las víctimas, de modo que amplíe el acompañamiento frente a los diferentes trámites y requerimientos. Estos servicios son:

  • SMS. A través del envío de mensajes de texto a las víctimas que informan un número de celular personal, la Unidad para las víctimas informa el resultado o el estado de trámites solicitados.
  • SMS CHAT. Mediante esta estrategia, a través de mensajes de texto se resuelven las diferentes consultas de las víctimas. Del mismo modo, aplica para los ciudadanos que tengan un número de celular personal. Para utilizar este servicio no es necesario contar con algún plan de minutos o tener carga de minutos. El procedimiento para este servicio es enviar un mensaje de texto con la consulta, más el número de documento de identidad al código 85777. Este servicio no genera ningún cobro
  • Punto de atención virtual. Es un espacio virtual que permite después de un proceso de registro (usuario y contraseña) realizar consultas o tramitar solicitudes desde Colombia o el extranjero.
  • Quioscos Virtuales. Es un servicio que permite a los ciudadanos, sin necesidad de intermediarios, realizar consultas, radicar peticiones escritas y acceder a los diferentes trámites utilizando el servicio integrado de video llamada.

Es importante recordar que todos los trámites adelantados ante la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas son gratuitos; por lo tanto no requiere de tramitadores.

Línea de Atención Presencial

En este canal se definen las estrategias que soportan la capacidad de respuesta institucional de la Unidad para las Víctimas con relación a la Ruta Integral. Es desarrollado por el orientador y está dirigido a toda la población víctima del conflicto armado y demás ciudadanos; de la misma manera, para las entidades públicas y privadas que acuden en los días y horarios establecidos en los puntos de atención, centros regionales y estrategias complementarias.

Este canal es responsable de la implementación y el seguimiento a la ejecución del proceso transversal de atención y orientación en los puntos de atención, centros regionales y estrategias complementarias. Comprende acciones específicas como el liderazgo del proceso; la verificación conceptual y operativa; las jornadas de atención y ferias de servicio; el seguimiento a puntos de atención, y la atención y seguimiento a casos especiales a través del correo institucional de la Subdirección de Asistencia y Atención Humanitaria.
En materia de Asistencia: 

Asistencia y Ruta Integral:

La línea de acción de Asistencia y Ruta Integral se encarga de la implementación, articulación y seguimiento de la Ruta Integral. Estas acciones se desarrollan de los esquemas: presencial (puntos de atención, centros regionales, jornadas y ferias de servicios) y no presencial. Sus acciones se articulan con otras áreas de la Unidad para definir las rutas y procedimientos que aporten al adecuado y oportuno desarrollo de la Ruta Integral.

Línea de Atención y Ayuda Humanitaria:

Desde aquí se diseñan e implementan los mecanismos y estrategias necesarias para garantizar la entrega de la atención humanitaria, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes, conociendo la situación actual de las familias desplazadas e identificando su nivel de vulnerabilidad a través de la medición de sus condiciones de vida. Del mismo modo, es la línea de acción responsable de la implementación de los nuevos criterios para la entrega de la Atención Humanitaria, con base en la identificación de carencias en los componentes de alojamiento y alimentación.

Línea de acción de Enfoques y Medidas de Asistencia:

Hace seguimiento, en interacción con la Dirección de Gestión Interinstitucional, a las solicitudes administrativas en medidas de asistencia para las personas, grupos o comunidades en situación de vulnerabilidad, por medio de los canales (presencial, telefónico y virtual) dispuestos por la Unidad para las Víctimas. A su vez, desarrolla la ejecución del modelo de operación con enfoque étnico, diferencial y de género. 

Las solicitudes administrativas son remisiones que hace la Subdirección de Asistencia y Atención Humanitaria a las entidades del SNARIV, quienes coordinan la oferta institucional en materia de alimentación, reunificación familiar, educación, identificación, libreta militar, salud y atención psicosocial, y asistencia funeraria.

Entrega de cadáveres:

A través de convenios que suscribe la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, la Fiscalía General de la Nación y una Fundación, se determinan las acciones para la entrega de cuerpos a los familiares de las víctimas de desplazamiento y homicidio. El Grupo de Enfoques y Medidas de Asistencia hace el seguimiento contractual y operativo del convenio, coordina con el equipo de atención psicosocial de la Unidad los procesos recuperación emocional de los familiares y apoya a la Fiscalía en la entrega de cadáveres.

Equipo de Apoyo al Trámite de Solicitudes de Asistencia Humanitaria:

Se trata del equipo encargado de enviar al operador bancario los pagos que por concepto de asistencia humanitaria realiza la Unidad para la Atención y Reparación a las Víctimas, los cuales incluyen:

  • Atención Humanitaria para las víctimas de desplazamiento forzado.
  • Ayuda Humanitaria para las víctimas de hechos diferentes al desplazamiento forzado.
  • Ayuda inmediata en el marco de los convenios que bajo el principio de subsidiariedad ha establecido la Unidad con algunos entes territoriales.
  • Apoyo en los procesos de retorno y reubicación.

¿Cómo lo hace?

Cuando las víctimas del conflicto son objeto de entrega de componentes de la asistencia humanitaria, el equipo se encarga de informar a los operadores bancarios el monto que se debe pagar a cada una de ellas y el municipio en el cual la víctima accederá a sus recursos.