Carta de trato Digno

Somos la entidad que articula a los organismos que hacen parte del Sistema Nacional para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas – SNARIV- y que lidera acciones del Estado y la sociedad para asistir, atender y reparar a las víctimas, a favor de una Colombia más incluyente y en paz.

En la Unidad para las Víctimas respetamos y promovemos los derechos a la asistencia, atención y reparación integral de las víctimas del conflicto armado interno, a través de acciones basadas en la transparencia, trato digno, confidencialidad y servicio a la comunidad, guiados por el cumplimiento de los fines del Estado, atendiendo lo señalado en la Constitución Política, los tratados internacionales de Derechos Humanos y el Derecho Internacional Humanitario.   

Por lo tanto, el principio ético institucional que nos guía resalta que el trato y atención hacia los ciudadanos y nuestra población víctima será siempre respetuoso de su dignidad, solidario, comprensivo, tolerante y reservado, teniendo en cuenta el enfoque diferencial y las razones por las cuales la persona se ha acercado a la Unidad para las Víctimas, a través de sus diferentes canales de atención.

Conozca sus derechos:

  • Ser tratado con respeto y diligencia.
  • Acceder a toda la información de la Unidad para las Víctimas, a menos que tenga expresa reserva legal.
  • Recibir respuesta oportuna a sus peticiones en los plazos legales establecidos.
  • Recibir atención especial y prioritaria, bajo el principio de enfoque diferencial, que adopta una serie de medidas encaminadas a apoyar la situación de vulnerabilidad acentuada de algunas víctimas en razón de su edad, discapacidad y/o enfermedades crónicas o graves.
  • Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas en la Unidad para las Víctimas.
  • Recibir información, orientación y acompañamiento jurídico y psicosocial, para facilitar el acceso al ejercicio de los derechos a la verdad, la justicia y la reparación.
  • Exigir la confidencialidad de su información.
  • Los niños, niñas y adolescentes podrán presentar solicitudes, quejas o reclamos de acuerdo con su interés, con relación a su bienestar personal y protección especial, las cuales tendrán prioridad en el turno sobre cualquier otra. Estas se atenderán teniendo en cuenta los lineamientos vigentes y figuras establecidas (padre/madre/tutor).
  • Cualquier otro derecho que le reconozca la Constitución, las Leyes, en especial la Ley 1448 de 2011, sus Decretos reglamentarios y los Decretos Ley así como los tratados internacionales que hacen parte del Bloque de Constitucionalidad.

Adicionalmente, como víctimas, de acuerdo con el Artículo 03 de la Ley 1448 de 2011, tienen derecho a:

  • Ser reparados de manera adecuada, diferenciadora, transformadora y efectiva por el daño que han sufrido.
  • Acudir a escenarios de diálogo institucional y comunitario.
  • Ser beneficiarios de las acciones adelantadas por el Estado para proteger y garantizar el derecho a la vida en condiciones de dignidad.
  • Solicitar y recibir atención y ayuda humanitaria.
  • Participar en la formulación, implementación y seguimiento a la política pública de prevención, atención y reparación integral.
  • Acceder a la política pública de asistencia, atención y reparación integral con enfoque diferencial.
  • Retornar a su lugar de origen o reubicarse en otro, en condiciones de voluntariedad, seguridad y dignidad.
  • Acceder a la restitución de la tierra, si hubo despojo de ella.
  • Conocer la información sobre las rutas y medios de acceso a las medidas de asistencia, atención, reparación integral y de restitución de tierras a las víctimas pertenecientes a comunidades negras, afrocolombianas, palanqueras, raizales, indígenas, pueblo Rrom y demás.
  • Conocer el estado de los procesos judiciales y administrativos en los que tengan un interés como partes o intervinientes.
  • Los hombres, mujeres, niños, niñas y adolescentes tienen derecho a vivir libres de violencia

Conozca sus deberes:

  • Obrar conforme al principio de buena fe, evitando acciones que entorpezcan el proceso, es decir, efectuar o aportar, con conocimiento, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias o amenazantes.
  • Ejercer con responsabilidad sus derechos.
  • Tratar respetuosamente con los servidores públicos.
  • Respetar las filas y/o turnos asignados en los Puntos de Atención y/ Centros Regionales.
  • Cuidar las instalaciones y elementos proporcionados para su servicio, comodidad y bienestar.
  • Hacer uso de los servicios en conformidad con las condiciones, obligaciones y restricciones establecidas en las leyes y cumplir con los requerimientos o procedimientos establecidos en las leyes y normas vigentes para acceder a los servicios o para adelantar trámites y solicitudes.
  • Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificación e información confidencial brindada por la Unidad.
  • Entregar oportunamente la información correspondiente para facilitar la identificación de su trámite, solicitud o necesidad.
  • Mantener actualizada en la Unidad la información de contacto y/o novedades del núcleo familiar.
  • Presentar declaración ante la Personería municipal, Defensoría del Pueblo o Procuraduría para poner en conocimiento los hechos victimizantes.
  • No pagar a intermediarios por trámites ante las diferentes entidades del Estado porque son gratuitos.
  • Brindar siempre nombre, apellido, número de cédula, dirección, correo electrónico, teléfono, en donde pueda contactarse en caso de requerir ampliación de un requerimiento y/o informar el trámite del mismo por parte de la Unidad.
  • Denunciar cualquier hecho irregular que suceda en los espacios de participación a través de los diversos canales para la participación efectiva de la ciudadanía en general y de las víctimas, en particular, en el diseño, formulación, desarrollo y seguimiento de las políticas, planes y programas de la Unidad.

Canales de Atención

1. Canal Telefónico y Virtual

La Unidad para las Víctimas pone a disposición de la ciudadanía diferentes servicios que facilitan el acceso a la información, optimizando tiempos y recursos, ya que se evitan traslados, gastos de desplazamiento y se puede obtener información clara, veraz y de forma inmediata. Así mismo, estos servicios permiten una mayor cobertura a nivel nacional y en el exterior, garantizando una mayor accesibilidad a las consultas de la población.

Líneas de Atención Telefónica: La Unidad para las Víctimas dispone de las líneas 4261111 desde cualquier teléfono fijo en Bogotá, D.C. o 018000911119 desde cualquier celular a nivel nacional sin ningún costo.

Buzón: Este servicio permite a los ciudadanos que, al comunicarse a cualquiera de las líneas, no desean esperar y prefieren solicitar que les devuelvan la llamada. Se garantiza atender o dar orientación a toda la ciudadanía. 

Video Llamada: Este servicio se basa en una comunicación simultánea de audio y vídeo entre personas situadas en lugares diferentes. Para acceder se debe ingresar a la página web www.unidadvictimas.gov.co donde se encuentra el link de video llamada.
Este servicio cuenta con una persona que puede atender a los ciudadanos con discapacidad auditiva a través del manejo de lengua de señas.

Chat Web: Este servicio es una forma de comunicación digital que consiste en la conversación simultánea entre dos personas conectadas a internet. Para acceder se debe ingresar a la página web www.unidadvictimas.gov.co donde se encuentra el link de chat. 

Correo Electrónico: Este servicio permite recibir documentación de la ciudadanía para algunos trámites por medio de correo electrónico. El objetivo es facilitarle al ciudadano algunos trámites que requieren soportes sin necesidad de ir al punto de atención, para lo cual puede enviarlos a través del correo unidadenlinea@unidadvictimas.gov.co

SMS Chat: Para acceder a este servicio se debe utilizar la opción de mensajes de texto a través de un celular, sin importar su marca o modelo y sin incurrir en ningún costo. La comunicación se realiza enviando un mensaje de texto al código 87305, con posibilidad de remitir máximo ocho mensajes al día.

Fax: Este servicio permite recibir documentación de la ciudadanía por medio de fax. El objetivo es facilitarle al ciudadano algunos trámites que requieren soportes sin necesidad de ir al punto de atención, para lo cual puede enviarlos marcando a las líneas de atención telefónica - opción 8. 

2. Canal escrito

Todos los ciudadanos sin necesidad de intermediarios pueden presentar sus peticiones, quejas, reclamos y denuncias a través de los siguientes medios:

Correo electrónico: servicioalciudadano@unidadvictimas.gov.co.

Página WEB: a través del link Servicio al Ciudadano todos los ciudadanos pueden realizar sus peticiones, digitándolas o adjuntando el documento.

Ventanilla de radicación: se pueden radicar las peticiones escritas en físico a nivel nacional en:

  • Bogotá: Carrera 85D No. 46A - 65, Complejo logístico San Cayetano.
  • Medellín: Calle 49 No 50-21 piso 14 Edificio del Café.
  • Horario de atención: lunes a viernes 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
  • Puntos de Atención y Centros Regionales de la Unidad para las Víctimas.

3. Canal Presencial:

Se realiza atención presencial a través de los Puntos de Atención y Centros Regionales ubicados en el territorio nacional. Para acceder a la información específica y la ubicación de los diferentes Puntos de Atención puede consultar la página web www.unidadvictimas.gov.co en el link Servicio al Ciudadano - Puntos de Atención.

Adicionalmente, a través de estos canales, el ciudadano tendrá acceso a la información sobre el estado de su trámite y una respuesta oportuna y eficaz a sus solicitudes en los plazos que establece la Ley.

RECUERDE:

Las peticiones y requerimientos se pueden hacer a través de los diferentes canales de atención o cualquier otro medio idóneo aprobado por la Unidad para las Víctimas.
Los trámites y servicios de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas son GRATUITOS y NO requieren de INTERMEDIARIOS.