Carta de trato Digno

Somos la entidad que coordina los organismos que hacen parte del Sistema Nacional para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas – SNARIV- y que lidera acciones del Estado y la sociedad para asistir, atender y reparar a las víctimas, a favor de una Colombia más incluyente y en paz.

En la Unidad para las Víctimas respetamos y promovemos los derechos a la asistencia, atención y reparación integral de las víctimas del conflicto armado interno, a través de acciones basadas en la transparencia, trato digno, confidencialidad y servicio a la comunidad, guiados por el cumplimiento de los fines del Estado, atendiendo lo señalado en la Constitución Política, los tratados internacionales de Derechos Humanos y el Derecho Internacional Humanitario.   

Por lo tanto, el principio ético institucional que nos guía resalta que el trato y atención hacia los ciudadanos y población víctima será siempre respetuoso de su dignidad, solidario, comprensivo, tolerante y reservado, teniendo en cuenta el enfoque diferencial y las razones por las cuales las personas se han acercado a la Unidad para las Víctimas, a través de los diferentes canales de atención.Recibir información precisa, que dé respuesta a las diferentes solicitudes presentadas.

Conozca sus derechos:

  • Ser tratado con respeto y diligencia.
  • Acceder a toda la información de la Unidad para las Víctimas, a menos que tenga expresa reserva legal.
  • Recibir respuesta oportuna a sus peticiones, quejas y reclamos en los plazos legales establecidos. 
  • Recibir información precisa, que dé respuesta a las diferentes solicitudes presentadas.
  • Recibir atención especial y prioritaria, bajo el principio de enfoque diferencial, que adopta una serie de medidas encaminadas a apoyar la situación de vulnerabilidad acentuada de algunas víctimas teniendo en cuenta su edad, discapacidad y/o enfermedades crónicas o graves.
  • Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas en la Unidad para las Víctimas.
  • Recibir información, orientación y acompañamiento jurídico y psicosocial, para facilitar el acceso al ejercicio de los derechos a la verdad, la justicia y la reparación.
  • Exigir la confidencialidad de su información.
  • Los niños, niñas y adolescentes podrán presentar solicitudes, quejas o reclamos de acuerdo con su interés, en relación con su bienestar personal y protección especial, las cuales tendrán prioridad en el turno sobre cualquier otra. Estas se atenderán teniendo en cuenta los lineamientos vigentes y figuras establecidas (padre/madre/tutor), no obstante, podrá ejercer el derecho sin representación de una persona mayor de edad con relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.
  • Cualquier otro derecho que le reconozca la Constitución, las Leyes, en especial la Ley 1448 de 2011, sus Decretos reglamentarios y los Decretos Ley Étnicos, así como los tratados internacionales que hacen parte del Bloque de Constitucionalidad.

Adicionalmente, como víctimas, de acuerdo con el Artículo 03 de la Ley 1448 de 2011, tienen derecho a:

  • Ser reparados de manera adecuada, diferenciadora, transformadora y efectiva por el daño que han sufrido.
  • Acudir a escenarios de diálogo institucional y comunitario.
  • Ser beneficiarios de las acciones adelantadas por el Estado para proteger y garantizar el derecho a la vida en condiciones de dignidad.
  • Solicitar y recibir asistencia  humanitaria.
  • Participar en la formulación, implementación y seguimiento a la política pública de prevención, asistencia, atención y reparación integral.
  • Acceder a las medidas de asistencia, atención y reparación integral con enfoque diferencial.
  • Retornar a su lugar de origen o reubicarse en otro, en condiciones de voluntariedad, seguridad y dignidad.
  • Acceder a la restitución de la tierra, si hubo despojo de ella.
  • Conocer la información sobre las rutas, requisitos y canales de atención para el acceso a las medidas de asistencia, atención, reparación integral y de restitución de tierras a las víctimas pertenecientes a comunidades negras, afrocolombianas, palanqueras, raizales, indígenas, pueblo Rrom y demás.
  • Conocer el estado de los procesos judiciales y administrativos en los que tengan un interés como partes o intervinientes.
  • Los hombres, mujeres, niños, niñas y adolescentes tienen derecho a vivir libres de violencia

Conozca sus deberes:

  • Obrar conforme al principio de buena fe, evitando acciones que entorpezcan el proceso, es decir, efectuar o aportar, con conocimiento, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias o amenazantes.
  • Ejercer con responsabilidad sus derechos.
  • Tratar respetuosamente con los servidores públicos.
  • Respetar las filas y/o turnos, dinámicas implementadas en los Puntos de Atención y/o Centros Regionales de Atención y Reparación a Víctimas.dinámicas implementadas en los Puntos de Atención y/o Centros Regionales de Atención y Reparación a Víctimas.
  • Cuidar las instalaciones y elementos proporcionados para su servicio, comodidad y bienestar.
  • Hacer uso de los servicios conforme a las condiciones de Bioseguridad, evitar aglomeraciones, cumplir con los requerimientos de autocuidado, o procedimientos establecidos en las leyes y normas vigentes para acceder a los servicios o para adelantar trámites y solicitudes.
  • Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificación e información confidencial brindada por la Unidad para las Víctimas.
  • Entregar oportunamente la información correspondiente para facilitar la identificación de su trámite, solicitud o necesidad.
  • Mantener actualizada la información de contacto y/o novedades del núcleo familiar.
  • Presentar declaración ante la Personería municipal, Defensoría del Pueblo o Procuraduría para poner en conocimiento de forma detallada las circunstancias de tiempo, modo y lugar en que se dieron los hechos victimizantes.
  • No pagar a intermediarios por trámites ante las diferentes entidades del Estado porque estos son gratuitos.
  • Brindar siempre nombre, apellido, número de cédula, dirección, correo electrónico y teléfono, en donde pueda contactarse en caso de requerir ampliación de un requerimiento y/o informar sobre un trámite por parte de la Unidad para las Víctimas.
  • Denunciar cualquier hecho irregular que suceda en los espacios de participación a través de los diversos canales para la participación efectiva de la ciudadanía en general y de las víctimas, en particular, en el diseño, formulación, desarrollo y seguimiento de las políticas, planes y programas de la entidad.

Canales de Atención

1. Canal Telefónico y Virtual

La Unidad para las Víctimas pone a disposición de la ciudadanía diferentes servicios y espacios institucionales que facilitan el acceso a la información y el trámite de las peticiones verbales y escritas, optimizando tiempos y recursos, ya que se evitan traslados, gastos de desplazamiento y se puede obtener una respuesta clara, veraz y de forma inmediata. Asimismo, permiten una mayor cobertura a nivel nacional y en el exterior, garantizando un mayor acercamiento a las necesidades y solicitudes de la población.

Líneas de Atención Telefónica:  La Unidad para las Víctimas dispone de las líneas 4261111 desde cualquier teléfono fijo en Bogotá, D.C. o 018000911119 desde cualquier celular a nivel nacional sin ningún costo.

Buzón: Este servicio permite devolver la llamada a los ciudadanos que lo solicitan, con el fin de garantizar la atención y orientación a todos los que se comunican a las líneas telefónicas.

Auto Consulta Telefónica: Este servicio permite a los ciudadanos que, al comunicarse a cualquiera de las líneas, puedan elegir la opción que requieren, así como obtener información de su interés a través de una grabación. Al marcar la opción 5 pueden consultar información sobre atención humanitaria y en la opción 4 sobre oferta institucional, sin tener que esperar en línea a una persona encargada de la atención.

Video Llamada: Este servicio se basa en una comunicación simultánea de audio y video entre personas situadas en lugares diferentes. Para acceder se debe ingresar a la página web: www.unidadvictimas.gov.co, donde se encuentra el enlace de “video llamada”.
Este servicio cuenta con personal preparado para atender a los ciudadanos con discapacidad auditiva a través del manejo de lengua de señas.

Chat Web: Este servicio es una forma de comunicación digital que consiste en la conversación simultánea entre dos personas conectadas a internet. Para acceder se debe ingresar a la página web: www.unidadvictimas.gov.co donde se encuentra el enlace de “chat”. 

Correo Electrónico: Este servicio permite recibir documentación de la ciudadanía para algunas solicitudes por medio de correo electrónico. El objetivo es facilitarle al ciudadano ciertos trámites que requieren de soportes y evitar el traslado a los puntos de atención, cuya ruta es a través del correo electrónico: unidadenlinea@unidadvictimas.gov.co

SMS Chat: Para acceder a este servicio se debe utilizar la opción de mensajes de texto a través de un celular, sin importar su marca o modelo y sin incurrir en ningún costo. La comunicación se realiza enviando un mensaje de texto al código 87305, con posibilidad de remitir máximo ocho mensajes al día.

Fax: Este servicio permite recibir documentación de la ciudadanía por medio de fax. El objetivo es facilitarle al ciudadano algunos trámites que requieren de soportes sin necesidad de ir al Centro Regional y/o Punto de Atención, para lo cual puede enviarlos marcando a las líneas de atención telefónica - opción 8. 

Chat Bot: Este servicio es un chat automatizado que contiene opciones de respuestas para preguntas puntuales que puedan ser extraídas de una base de datos. A través de la página web www.unidadvictimas.gov.co en la opción “Pregúntanos” se debe registrar nombre y apellido, tipo y número de documento de identificación para obtener información sobre Atención Humanitaria e información general de la entidad.

Unidad en Línea: Es una herramienta virtual gratuita de autoconsulta y trámite facilita a la población víctima realizar algunas consultas relacionadas con el Registro Único de Víctimas, la Atención Humanitaria, la Indemnización Administrativa, actualización de datos e Información general.

2. Canal escrito

Todos los ciudadanos sin necesidad de intermediarios pueden presentar sus peticiones, quejas, reclamos y denuncias a través de los siguientes medios:

Correo electrónico: servicioalciudadano@unidadvictimas.gov.co.

Página WEB: a través del enlace: “Servicio al Ciudadano” todos los ciudadanos pueden realizar sus peticiones, digitándolas o adjuntando el documento.

Ventanilla de radicación: se pueden radicar las peticiones escritas en físico a nivel nacional en:

  • Bogotá: Carrera 85D No. 46A - 65, Complejo logístico San Cayetano.
  • Medellín: Calle 49 No 50-21 piso 14 Edificio del Café.
  • Horario de atención: lunes a viernes 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
  • Puntos de Atención y Centros Regionales de Atención y Reparación a Víctimas, en sus horarios establecidos.

3. Canal Presencial:

La Unidad para las Víctimas cuenta con 192 Puntos de Atención y 34 Centros Regionales, en los cuales se realiza atención actualmente de manera presencial y telefónica, atendiendo el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio colombiano, y para dar continuidad en la Atención y la Prestación del Servicio se han diseñado diferentes estrategias mediante las cuales los orientadores atienden de manera telefónica desde sus Casas.

3.1 Aplicación telefónica 3CX en los equipos de cómputo para todo el personal, con el propósito de mantener el contacto con nuestra población y atender sus solicitudes por medio de salida de llamadas.

3.2 Como Estrategia Local se implementaron Líneas de Atención Telefónica en 188 Municipios de las 20 Direcciones Territoriales (Antioquia, Cauca, Córdoba, Meta y Llanos Orientales, Nariño, Norte de Santander y Arauca, Putumayo, Santander, Valle, Urabá, Chocó, Caquetá y Huila, Bolívar, Magdalena Medio, Urabá, y Central, Eje Cafetero, Magdalena, Cesar y Guajira y Atlántico) en las cuales se recepcionan llamadas y se atienden las solicitudes.

3.3 Desde el 08 de junio del 2020 la Dirección Territorial Atlántico cuenta con la asignación de una línea regional de atención única tipo PBX número 5+3860119, a través de la cual las víctimas se pueden comunicar.

3.4 La notificación de Actuaciones Administrativas se realizará a través de correo electrónico, conforme a lo dispuesto en el artículo 56 de la Ley 1437 de 20111 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), mediante el cual se faculta a la Unidad para las Víctimas a realizar el proceso de notificación por medios electrónicos, siempre que medie previa autorización del ciudadano y/o víctima, por lo cual lo invitamos actualizar sus datos a través de los Canales de Atención dispuestos.

Adicionalmente, a través de estos canales, el ciudadano tendrá acceso a la información sobre el estado de su trámite y una respuesta oportuna y eficaz a sus solicitudes en los plazos que establece la Ley.

 

RECUERDE:

Las peticiones y requerimientos se pueden hacer a través de los diferentes canales de atención o cualquier otro medio idóneo aprobado por la Unidad para las Víctimas.
Los trámites y servicios de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas son GRATUITOS y NO requieren de INTERMEDIARIOS.