Carta de trato digno

Somos la entidad que coordina los organismos que hacen parte del Sistema Nacional para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas (SNARIV) y que, además, lidera acciones del Estado y la sociedad para asistir, atender y reparar a las víctimas a favor de una Colombia más incluyente y en paz.

En la Unidad para las Víctimas respetamos y promovemos los derechos a la asistencia, atención y reparación integral de las víctimas del conflicto a través de acciones basadas en la transparencia y acceso a la información pública, trato digno, lenguaje claro, confidencialidad, servicio a la comunidad y participación ciudadana, guiados por el cumplimiento de los fines del Estado, atendiendo lo señalado en la Constitución Política y en los tratados internacionales de derechos humanos y el derecho internacional humanitario.

Por lo tanto, el principio ético institucional que nos guía resalta que el trato y atención hacia los ciudadanos y/o población víctima será siempre respetuoso de su dignidad, solidario, comprensivo, tolerante y reservado, teniendo en cuenta el Enfoque Diferencial y de Género y las razones por las cuales las personas se han acercado a la Unidad para las Víctimas a través de los diferentes canales de atención, para así brindar información precisa que dé respuesta a las diferentes solicitudes presentadas.

Conozca sus derechos:


  • Ser tratado con respeto y diligencia.
  • Acceder a toda la información de la Unidad para las Víctimas a menos de que tenga expresa reserva legal.
  • Recibir respuesta oportuna a sus peticiones, quejas y reclamos en los plazos legales establecidos.
  • Recibir información precisa y con lenguaje claro que dé respuesta a las diferentes solicitudes presentadas.
  • Bajo el principio de Enfoque Diferencial, recibir atención que adopta una serie de medidas encaminadas a apoyar la situación de vulnerabilidad de algunas víctimas, teniendo en cuenta su edad, discapacidad y/o enfermedades crónicas o graves.
  • Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos que cumplan funciones administrativas en la Unidad para las Víctimas.
  • Recibir información, orientación y acompañamiento jurídico y psicosocial para facilitar el acceso al ejercicio de los derechos a la verdad, la justicia y la reparación.
  • Exigir la confidencialidad de su información.
  • Los niños, niñas y adolescentes podrán presentar solicitudes, quejas o reclamos de acuerdo con su interés, en relación con su bienestar personal y protección especial, las cuales tendrán prioridad en el turno sobre cualquier otra. Estas se atenderán teniendo en cuenta los lineamientos vigentes y figuras establecidas (padre/madre/tutor), no obstante, podrá ejercer el derecho sin representación de una persona mayor de edad con relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.
  • Cualquier otro derecho que le reconozca la Constitución, las leyes, en especial la Ley 1448 de 2011 y la Ley 2078 de 2021 “por medio de la cual se modifica la Ley 1448 de 2011 y los Decretos Ley, prorrogando por 10 años su vigencia”, sus Decretos Reglamentarios y los Decretos Leyes Étnicos, así como los tratados internacionales que hacen parte del Bloque de Constitucionalidad.

  • Adicionalmente, como víctimas y de acuerdo con el Artículo 03 de la Ley 1448 de 2011, tienen derecho a:

  • Ser reparados de manera adecuada, diferenciadora, transformadora y efectiva por el daño que han sufrido.
  • Acudir a escenarios de diálogo institucional y comunitario.
  • Ser beneficiarios de las acciones adelantadas por el Estado para proteger y garantizar el derecho a la vida en condiciones de dignidad.
  • Solicitar y recibir Asistencia Humanitaria.
  • Participar en la formulación, implementación y seguimiento a la política pública de prevención, asistencia, atención y reparación integral.
  • Acceder a las medidas de asistencia, atención y reparación integral con Enfoque Diferencial y de Género
  • Retornar a su lugar de origen o reubicarse en otro en condiciones de voluntariedad, seguridad y dignidad.
  • Acceder a la restitución de la tierra si hubo despojo de esta.
  • Conocer la información sobre las rutas, requisitos y canales de atención para el acceso a las medidas de asistencia, atención, reparación integral y de restitución de tierras a las víctimas pertenecientes a comunidades negras, afrocolombianas, palanqueras, raizales, indígenas, pueblo rrom y demás.
  • Conocer el estado de los procesos judiciales y administrativos en los que tengan un interés como partes o intervinientes.
  • Los hombres, mujeres, niños, niñas y adolescentes tienen derecho a vivir libres de violencia.

  • Conozca sus deberes:


  • Obrar conforme al principio de buena fe, evitando acciones que entorpezcan el proceso, es decir, efectuar o aportar, con conocimiento, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias o amenazantes.
  • Ejercer sus derechos con responsabilidad.
  • Tratar respetuosamente con los servidores públicos.
  • Respetar las filas y/o turnos, dinámicas implementadas en los Puntos de Atención y/o Centros Regionales de Atención a Víctimas.
  • Cuidar las instalaciones y elementos proporcionados para su servicio, comodidad y bienestar.
  • Hacer uso de los servicios conforme a las condiciones de bioseguridad, evitar aglomeraciones, cumplir con los requerimientos de autocuidado o procedimientos establecidos en las leyes y normas vigentes para acceder a los servicios o para adelantar trámites y solicitudes.
  • Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificación e información confidencial brindada por la Unidad para las Víctimas.
  • Entregar oportunamente la información correspondiente para facilitar la identificación de su trámite, solicitud o necesidad.
  • Mantener actualizada la información de contacto y/o novedades del núcleo familiar.
  • Presentar declaración ante la Personería Municipal, Defensoría del Pueblo o Procuraduría General de la Nación, para poner en conocimiento de forma detallada las circunstancias de tiempo, modo y lugar en que se dieron los hechos victimizantes.
  • No pagar a intermediarios por trámites ante las diferentes entidades del Estado porque estos son gratuitos.
  • Brindar siempre nombre, apellido, número de cédula, dirección, correo electrónico y teléfono en donde pueda ser contactado en caso de requerir ampliación de un requerimiento y/o informar sobre un trámite por parte de la Unidad para las Víctimas.
  • Denunciar cualquier hecho irregular que suceda de la población víctima en el diseño, formulación, desarrollo y seguimiento de las políticas, planes y programas de la entidad.

  • Canales de Atención


    1. Canal Telefónico y Virtual


    La Unidad para las Víctimas pone a disposición de la ciudadanía diferentes servicios y funcionalidades que facilitan el acceso a la información y el trámite de las peticiones verbales y escritas, optimizando tiempos y recursos, ya que se evitan traslados y se puede obtener una respuesta clara, veraz y de forma inmediata. Asimismo, permiten una mayor cobertura a nivel nacional y en el exterior, garantizando un mayor acercamiento a las necesidades y solicitudes de la población.

    Líneas de atención telefónica:  la Unidad para las Víctimas dispone de las líneas (601) 4261111 desde cualquier teléfono fijo en Bogotá, D.C. o 018000 911 119 desde cualquier celular a nivel nacional sin ningún costo.

    Buzón: este servicio permite devolver la llamada a los ciudadanos que lo solicitan, con el fin de garantizar la atención y orientación a todos los que se comunican a las líneas telefónicas.

    Auto Consulta Telefónica:
      La autoconsulta telefónica es a través de las líneas de atención: este servicio le permite al ciudadano y/o víctima obtener información de su interés a través de una grabación. Al marcar las siguientes opciones de las líneas telefónicas (018000 911 119/601 4261111) puede consultar información sin tener que esperar en línea a una persona encargada de la atención:

    • – Opción 4: Atención Humanitaria (giro disponible o turno).
    • – Opción 5: Oferta institucional.
    • –  Opción 9: Estado de la respuesta a un derecho de petición escrito.

    • Autoconsulta telefónica marcación 121: este servicio le permite al ciudadano y/o víctima acceder directamente a la información de Atención Humanitaria (giro disponible o turno), oferta institucional y estado de la respuesta a un derecho de petición escrito, marcando al número 121 desde cualquier dispositivo celular por medio de las opciones 1, 2 y 3 respectivamente.

      • Video Llamada: este servicio se basa en una comunicación simultánea de audio y video entre personas situadas en lugares diferentes. Para acceder se debe ingresar a la página web: www.unidadvictimas.gov.co, donde se encuentra el enlace de “Videollamada”. Este servicio cuenta con personal preparado para atender a los ciudadanos con discapacidad auditiva a través del manejo de lengua de señas; tiene incorporado el botón para atención preferencial de grupos étnicos y apoyo preferencial en algunos Puntos de Atención por medio de videollamada.

        Chat Web: este servicio es una forma de comunicación digital que consiste en la conversación simultánea entre dos personas conectadas a internet. Para acceder, se debe ingresar a la página web: www.unidadvictimas.gov.co y se debe dar clic al enlace de “Chat”. Permite el envió y recepción de documentos, envió de mensajes de voz para ampliación de explicación por parte del orientador y solicitar acreditación en el registro; tiene incorporado el botón para atención preferencial de grupos étnicos.

        Correo electrónico: este servicio permite recibir documentación de la ciudadanía para algunas solicitudes por medio de correo electrónico. El objetivo es facilitarle al ciudadano ciertos trámites que requieren de soportes y evitar el traslado a los Puntos de Atención, cuya ruta es a través del correo electrónico: unidadenlinea@unidadvictimas.gov.co.

        SMS Chat: para acceder a este servicio se debe utilizar la opción de mensajes de texto a través de un celular, sin importar su marca o modelo y sin incurrir en ningún costo. La comunicación se realiza enviando un mensaje de texto al código 87305. Se dio ampliación de hasta 14 caracteres y se permite el envío y recepción de documentos mediante enlace, al igual que solicitud de acreditación en el registro.

        Fax: este servicio permite recibir documentación de la ciudadanía por medio de fax. El objetivo es facilitarle al ciudadano algunos trámites que requieren de soportes sin necesidad de ir al Centro Regional y/o Punto de Atención, para lo cual puede enviarlos marcando a las líneas de atención telefónica, opción 8.

        Chat Bot: este servicio es un chat automatizado que contiene opciones de respuestas para preguntas puntuales que puedan ser extraídas de una base de datos. A través de la página web www.unidadvictimas.gov.co en la opción “Pregúntanos” se debe registrar nombre, apellido, tipo y número de documento de identidad para obtener información sobre Atención Humanitaria e información general de la entidad.

        Unidad en Línea: Unidad en línea es un servicio GRATUITO que facilita a la población víctima realizar consultas, trámites y obtener información de forma fácil y segura. Para poder ingresar al servicio, usted debe tener conexión a internet e ingresar a la página, www.unidadvictimas.gov.co,  dando clic en “Unidad en línea”.

        ¿Qué puedes consultar?
      • Canales de atención sus servicios y funcionalidades.
      • Oferta institucional.
      • Registro Único de Víctimas.

      • ¿Qué trámites puedes hacer?
        • Expedición de certificación de inclusión en el Registro Único de Víctimas.
        • Solicitud de Atención Humanitaria.
        • Actualización de datos de contacto.

        • ¿Qué información puedes obtener?
          • Estado en el Registro Único de Víctimas.
          • Estado de Atención Humanitaria.
          • Información sobre víctimas en el exterior.

          • 2. Canal escrito


            Sin necesidad de intermediarios, los ciudadanos pueden presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias a través de los siguientes medios:

            Correo electrónico: servicioalciudadano@unidadvictimas.gov.co.

            Página web: a través del enlace: “Servicio al Ciudadano”, todos los ciudadanos pueden realizar sus peticiones, digitándolas o adjuntando el documento.

            Ventanilla de radicación: se pueden radicar las peticiones escritas en físico a nivel nacional en:
          • Bogotá: Carrera 85D # 46 A – 65, Complejo logístico San Cayetano.
          • Medellín: Calle 49 # 50 – 21, piso 14. Edificio del Café.
          • Horario de atención: lunes a viernes 08:00 a. m. – 04:00 p. m.
          • Puntos de Atención y Centros Regionales de Atención a Víctimas en sus horarios establecidos.

          • Para conocer el nivel de satisfacción respecto a la respuesta brindada a sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias realizadas a la Unidad para la Víctimas, le invitamos a responder la encuesta de satisfacción que se encuentra en la página web en el enlace “Servicio al Ciudadano” Encuesta de Satisfacción | Unidad para las Víctimas (unidadvictimas.gov.co).

            Para la entidad es importante contar con su opinión para mejorar nuestros servicios de atención, le agradecemos su participación.

            3. Canal Presencial:


            3.1 La Unidad para las Víctimas cuenta con el Canal de Atención Presencial en 245 municipios en todo el territorio colombiano, ubicados en lugares de fácil acceso en 210 Puntos de Atención y 35 Centros Regionales de Atención a Víctimas, en los cuales se realiza atención sin barreras, facilitando el contacto y la comprensión de las solicitudes y trámites por medio de lenguaje claro; los esperamos para que reciban un trato amable y personalizado.

            3.2 Aplicación telefónica 3CX en los equipos de cómputo para todo el personal, con el propósito de mantener el contacto con nuestra población y atender sus solicitudes por medio de salida de llamadas

            Adicionalmente, la entidad habilitó 7 líneas de atención regionales que se activaron cuando se presentó el cierre de los Centros Regionales de Atención a Víctimas para dar continuidad en la atención y la prestación del servicio en el territorio marcando los siguientes números:

          • Departamento Atlántico   604 – 3860119
          • Departamento Chocó 604 – 6040364
          • Departamento Putumayo   608 – 7474064
          • Departamento Cauca 602-2359657
          • Departamento Meta y Llanos Orientales 608 – 6849674
          • Departamento Nariño 602-2391483
          • Departamento de Córdoba  604-7898896

          • 3.3 La notificación de Actuaciones Administrativas se realiza conforme lo establece la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), ello sugiere que se puede adelantar por medios electrónicos (correo), de manera presencial en los diferentes Puntos de Atención y/o Centros Regionales de Atención a Víctimas o con la dirección de residencia aportada en las diferentes atenciones. Por lo anterior, lo invitamos a mantener actualizados sus datos de contacto y ubicación. Recuerde que este proceso lo puede adelantar a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la entidad.

            RECUERDE: Las peticiones y requerimientos se pueden hacer a través de los diferentes canales de atención o cualquier otro medio idóneo aprobado por la Unidad para las Víctimas. Los trámites y servicios de la Unidad son GRATUITOS y NO requieren de INTERMEDIARIOS.  
    Trámites

    Denuncias

    ¡Que no le echen cuentos!

    Radique de manera ágil cualquier irregularidad

    Participación

    Encuesta de satisfacción

    Su opinión es muy importante para mejorar nuestros servicios a nivel nacional

    Documentación

    Normativa SUIN JURISCOL

    Es el Sistema Único de Información Normativa del Estado colombiano

    Notificaciones

    Cobro Coactivo

    Facultad Especial de la Administración que le permite cobrar por sí misma los créditos a su favor