El Grupo de servicio al ciudadano ha dispuesto diferentes canales de atención para las víctimas y población en general, tanto presenciales, escritos, virtuales (chat, video llamada y web) y telefónicos, dónde se presta un conjunto de servicios complementarios, con diversas características, que son indispensables para el cumplimiento de las funciones básicas y para garantizar la adecuada atención a las víctimas.
Los servicios que se pueden encontrar en estos canales de atención son:
- Atención, asistencia y reparación a las víctimas.
- Recepción, análisis, direccionamiento y seguimiento de los requerimientos interpuestos por las víctimas.
- Proporcionar información sobre los puntos de atención de las entidades participantes en el SNARIV.
- Charlas de orientación las cuales consisten en brindar orientación a las victimas respecto a los programas regulares existente en el territorio. Este espacio permite que las víctimas conozcan generalidades de la oferta institucional vigente en el territorio y lo que puedan encontrar dentro del punto de atención. En esta charla de orientación pueden participar las demás entidades del SNARIV que hacen presencia en el Punto.
- Suministrar información sobre trámites, requisitos, normatividad, servicios en línea, eventos y campañas de las entidades pertenecientes al SNARIV presentes en los puntos de atención a las víctimas.
- Canal Presencial
- Canal Telefónico y Virtual
- Canal Escrito
Tenga en cuenta:
Todos los servicios anteriormente mencionados son prestados en los puntos de atención de la Unidad para la atención y reparación integral a las víctimas.
Canales de atención a las victimas
Canal presencial
Está integrado por puntos de atención personalizada donde las víctimas pueden acceder a los servicios de información, realizar diferentes trámites y vincularse a los programas sociales ofrecidos por la oferta SNARIV.
Los puntos de atención y Centro Regionales facilitan una comunicación e interacción más efectiva entre la Unidad y las Víctimas, garantizando una mayor cobertura e inclusión de los diferentes grupos poblacionales que la habitan.
El Grupo de Servicio al Ciudadano ha implementado diferentes tipos de puntos de atención de acuerdo a las necesidades y expectativas de las víctimas, ubicados en los diferentes municipios del territorio Nacional.
Los puntos de Atención y Centro Regionales son una estrategia de articulación interinstitucional del nivel nacional y territorial que tiene como objetivo atender, orientar, remitir, acompañar y realizar el seguimiento a las víctimas que requieran acceder a la oferta estatal en aras de facilitar los requerimientos en el ejercicio de sus derechos a la verdad, justicia y reparación integral.
Los Puntos de atención y Centros Regionales de Atención y Reparación para las Victimas funcionan en un espacio permanente que reúne la oferta institucional y se implementan de manera gradual en los municipios en donde concurran la mayor cantidad de víctimas, teniendo en cuenta las necesidades específicas de cada territorio, al igual que los programas, estrategias e infraestructura existentes.
Tenga en cuenta:
Es necesario indicar que los trámites podrán presentarlos directamente ante la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, y son totalmente gratuitos.
Normatividad: Ley 1448 de 2011 “Por la cual se dictan medidas de atención, asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado interno y se dictan otras disposiciones.”
Canal Telefónico
La Unidad para las Víctimas implementó el “Centro de Contacto para la Información y Orientación al Ciudadano -CCIO”, como una herramienta cuyo objetivo es ser un canal de interacción ciudadana, donde la población víctima, organismos de control, entidades e instituciones del orden nacional y territorial puedan obtener información clara, veraz y oportuna. Esta solución es la respuesta para atender a la población víctima y organismos de control bajo el marco de calidad integral. Parte de la premisa que una atención de excelencia es posible si se cuenta con una definida política de servicio al cliente, se utilizan adecuadamente las tecnologías de información y comunicación, se ofrecen canales de comunicación integrados que facilitan una relación dinámica con los ciudadanos, se fortalecen los sistemas de consulta de los Procesos con visión hacia la población, que necesita información en línea, se establecen procedimientos de medición de la satisfacción y de percepción de los servicios y de la Entidad y se fortalece una cultura de atención basada en la calidez, calidad y oportunidad.
Las líneas telefónicas de atención son en Bogotá 4261111 y línea gratuita Nacional es la 018000911119. Las líneas de atención se encuentran habilitadas en horario de 7:00 am a 9:00 pm de lunes a viernes y de 7:00 am a 5:00 pm los días sábado.
Canales Virtuales
Con el fin de garantizar la atención y orientación a toda la población víctima, mejorar la cobertura en el servicio y , aumentar la participación de la mayor cantidad de personas, a través de nuevos canal de interacción, que permitan dar una respuesta oportuna, desarrollar una atención integral, mediante soluciones tecnológicas ideadas para satisfacer todas la necesidades de consulta de la población víctima, la Unidad para las Víctimas ha dispuesto servicios como lo son el Chat interactivo y la video llamada, a los cuales se puede acceder desde la página oficial de la Unidad para las Víctimas “
www.unidadvictimas.gov.co”. Estos servicios se encuentran disponibles en horario de 7:00 am a 9:00 pm de lunes a viernes y de 7:00 am a 5:00 pm los días sábado.
Canal Escrito
A través de este canal, los ciudadanos víctimas del conflicto armado interno en Colombia realizan sus peticiones escritas a nivel nacional las cuales son respondidas en términos de ley. Igualmente se responden las solicitudes y requerimientos de todos los organismos de control, procuradurías, contralorías, defensorías del pueblo como también informes a la Corte Constitucional y demás organismos que soliciten información de que trata la Ley 1448 de 2011.
¿Qué se tramita o qué servicio se presta?
Requerimientos de personas naturales víctimas de la violencia dentro del territorio nacional
Requerimiento de personas naturales víctimas de la violencia desde fuera del territorio nacional.
Requerimientos de organismos de control del Estado. Contraloría General de la República, Procuraduría General de la Nación, Defensoría del Pueblo.
Requerimientos de órganos judiciales. Rama Judicial del poder público despachos judiciales a nivel nacional y altas cortes, Corte Suprema de Justicia, Corte Constitucional como también la Fiscalía General de la Nación.
Requerimientos de organismos no gubernamentales-ONG organizaciones de población desplazada
Requerimientos del Órgano Legislativo. Congreso de la República
Requerimientos de las Fuerzas Militares de Colombia
Requerimientos de la Policía Nacional a nivel nacional (desconcentración).
¿A quién está dirigido?
A la población víctima, a las entidades del Sistema Nacional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas – SNARIV, a organizaciones y demás entidades públicas y a los organismos de control.
¿Cuándo se Hace?
El equipo de PQR está compuesta por aproximadamente 200 personas entre coordinadores, abogados, analistas de impresión y analistas de proyección de respuestas, y la labor se realiza en un horario establecido de lunes a sábado las 24 horas en las instalaciones de Contac Center Américas adecuadas para tal fin .
¿Cómo se tramita o se presta el servicio?
El servicio de Atención Virtual y Escrita, se tramita atendiendo las solicitudes, requerimientos de organismos de control, peticiones, quejas y reclamos; que presentan las víctimas, los ciudadanos, entidades del Sistema Nacional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas – SNARIV, personas naturales y jurídicas, organizaciones y demás entidades públicas; así como la gestión de acciones emanadas de procesos contenciosos o constitucionales, además del trámite de toda comunicación necesaria para cumplir con la obligación de informar y orientar a la población víctima de la violencia (artículo 3º de la Ley 1448 de 2011).
¿Dónde se tramita o se presta el servicio?
Las peticiones, quejas y reclamos se pueden presentar a través de los diferentes canales de atención: telefónico, presencial y virtual.
Tenga en cuenta:
Es necesario indicar que los trámites podrán presentarlos directamente ante la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, y son totalmente gratuitos.
Normatividad:
Ley 1448 de 2011 “Por la cual se dictan medidas de atención, asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado interno y se dictan otras disposiciones.”
Tiempo máximo de respuesta
15 días
