Carta de trato Digno

Somos la entidad que articula a los organismos que hacen parte del Sistema Nacional para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas – SNARIV- y que lidera acciones del Estado y la sociedad para asistir, atender y reparar a las víctimas, a favor de una Colombia más incluyente y en paz.

En la Unidad, la atención que prestamos a los ciudadanos es considerada, respetuosa, reservada y con trato digno.

Conozca sus derechos:

  • Ser tratado con respeto y diligencia.
  • Acceder a toda la información de la Unidad, a menos que tenga expresa reserva legal.
  • Recibir respuesta oportuna a sus peticiones en los plazos legales establecidos.
  • Recibir atención especial y prioritaria, bajo el principio de enfoque diferencial, que adopta una serie de medidas encaminadas a apoyar la situación de vulnerabilidad acentuada de algunas víctimas en razón de su edad, discapacidad y/o enfermedades crónicas o graves.
  • Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas en la Unidad.
  • Recibir información, orientación y acompañamiento jurídico y psicosocial, para facilitar el acceso al ejercicio de los derechos a la verdad, la justicia y la reparación.
  • Exigir la confidencialidad de su información.
  • Los niños, niñas y adolescentes podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos de acuerdo a su interés, con relación a su bienestar personal y protección especial, las cuales tendrán prioridad en el turno sobre cualquier otra.
  • Cualquier otro derecho que le reconozca la Constitución, las leyes, en especial la Ley 1448 de 2011 y los tratados internacionales que hacen parte del Bloque de Constitucionalidad.

Adicionalmente, como víctimas, de acuerdo con el Artículo 03 de la Ley 1448 de 2011, tienen derecho a:

  • Ser reparados de manera adecuada, diferenciadora, transformadora y efectiva por el daño que han sufrido.
  • Acudir a escenarios de diálogo institucional y comunitario.
  • Ser beneficiarios de las acciones adelantadas por el Estado para proteger y garantizar el derecho a la vida en condiciones de dignidad.
  • Solicitar y recibir atención y ayuda humanitaria.
  • Participar en la formulación, implementación y seguimiento a la política pública de prevención, atención y reparación integral.
  • Acceder a una la política pública de asistencia, atención y reparación integral con enfoque diferencial.
  • Reagrupar a su familia, cuando por razón de su tipo de victimización se haya dividido el núcleo familiar.
  • Retornar a su lugar de origen o reubicarse en otro, en condiciones de voluntariedad, seguridad y dignidad.
  • Acceder a la restitución de la tierra, si hubo despojo de ella.
  • Conocer la información sobre las rutas y medios de acceso a las medidas de asistencia, atención, reparación integral y de restitución de tierras a las víctimas pertenecientes a comunidades negras, afrocolombianas, palanqueras, raizales, indígenas, pueblo Rom y demás.
  • Conocer el estado de los procesos judiciales y administrativos en los que tengan un interés como partes o intervinientes.
  • Los hombres, mujeres, niños, niñas y adolescentes tienen derecho a vivir libres de violencia

Conozca sus deberes:

  • Obrar conforme al principio de buena fe, evitando acciones que entorpezcan el proceso, es decir, efectuar o aportar, con conocimiento, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias o amenazantes.
  • Ejercer con responsabilidad sus derechos.
  • Tratar respetuosamente con los servidores públicos.
  • Respetar las filas y/o turnos asignados en los Puntos de Atención y/ Centros Regionales.
  • Cuidar las instalaciones y elementos proporcionados para su servicio, comodidad y bienestar.
  • Hacer uso de los servicios en conformidad con las condiciones, obligaciones y restricciones establecidas en las leyes y Cumplir con los requerimientos o procedimientos establecidos en las leyes y normas vigentes para acceder a los servicios o para adelantar trámites y solicitudes.
  • Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificación e información confidencial brindada por la Unidad.
  • Entregar oportunamente la información correspondiente para facilitar la identificación de su trámite, solicitud o necesidad.
  • Mantener actualizada en la Unidad la información de contacto y/o novedades del núcleo familiar.
  • Presentar declaración ante la Personería municipal, Defensoría del Pueblo o Procuraduría para poner en conocimiento los hechos victimizantes.
  • No pagar a intermediarios por trámites ante las diferentes entidades del Estado porque son gratuitos.
  • Brindar siempre nombre, apellido, número de cédula, dirección, correo electrónico, teléfono, en donde pueda contactarse en caso de requerir ampliación de un requerimiento y/o informar el trámite del mismo por parte de la Unidad.
  • Denunciar cualquier hecho irregular que suceda en los espacios de participación a través de diversos canales presenciales y virtuales para la participación efectiva de la ciudadana en general y de las víctimas en particular en el diseño, formulación, desarrollo y seguimiento de las políticas, planes y programas de la Unidad.

Canales de Atención

1. Canal Telefónico y Virtual

Todos los ciudadanos, sin necesidad de trasladarse al punto de atención o interponer un derecho de petición, pueden acceder a la misma información a través de nuestro canal telefónico y virtual mediante los siguientes servicios:

Centro de contacto: La Entidad dispone de dos líneas telefónicas. La línea 018000911119 para contacto gratuito desde teléfonos fijos a nivel nacional y la línea fija para la ciudad de Bogotá 4261111. La atención telefónica se presta de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 9:00 p.m., y los días sábado de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.

Fax Server: Recepción de documentos vía fax asociados a los trámites del ciudadano con la Entidad. El acceso al servicio se da mediante la marcación de la opción número 8, del menú que se despliega al contactarse a las líneas telefónicas desde un servicio de Fax.

Chat WEB: Brinda atención mediante envío y recepción de mensajes a través la página web de la Unidad. El acceso al servicio se realiza entrando al link Chat de la página web de la Unidad - www.unidadvictimas.gov.co. El horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 9:00 p.m., y los días sábado de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.

Video Llamada: Es un servicio que mediante la transmisión de voz y video permite una atención más personalizada. El acceso al servicio se realiza mediante el link videollamada de la página web de la Entidad -www.unidadvictimas.gov.co- o a través de los quioscos de auto consulta dispuestos en algunos puntos de atención y centros regionales. El horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 9:00 p.m., y los sábados de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.

Quioscos de Autoconsulta: Este servicio, disponible en algunos puntos de atención y centros regionales, permite al ciudadano realizar consultas automatizadas, contactar un orientador a través de video llamada o chat y, realizar radicación de PQR.

2. Canal escrito

Todos los ciudadanos sin necesidad de intermediarios pueden presentar sus peticiones, quejas, reclamos y denuncias a través de los siguientes medios:

Correo electrónico: servicioalciudadano@unidadvictimas.gov.co.

Página WEB: a través del link Servicio al Ciudadano todos los ciudadanos pueden realizar sus peticiones digitando o por el contrario adjuntando el documento.

Ventanilla de radicación: se pueden radicar las peticiones escritas en físico a nivel nacional en punto de atención de la Unidad y Centros Regionales.

3. Canal Presencial:

Se realiza atención presencial a través de los Puntos de Atención y Centros Regionales ubicados en todo el territorio nacional. Para acceder a la información específica y la ubicación de los diferentes puntos se puede consultar la página web www.unidadvictimas.gov.co en el link Servicio al Ciudadano - Puntos de Atención.

Adicionalmente, a través de estos canales el ciudadano tendrá acceso a la información sobre el estado de su trámite y una respuesta oportuna y eficaz a sus solicitudes en los plazos que establece la Ley.

RECUERDE:

  • Las peticiones y requerimientos se pueden hacer a través de los diferentes canales de atención o cualquier otro medio idóneo aprobado por la Unidad.
  • Los trámites y servicios de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas son GRATUITOS y NO requieren de INTERMEDIARIOS.